Rediseño de la App Móvil y Plataforma Digital Web para clientes de Saludsa
Antecedentes del proyecto
Saludsa es una empresa de medicina prepaga en Ecuador. Durante el 2017 identificaron la necesidad de brindar nuevas herramientas a sus clientes, para que pudieran administrar los beneficios de sus planes de salud de una manera más sencilla. Con esto en mente, lanzaron la primera versión de su aplicación y portal web para clientes, donde los clientes de Saludsa podían encontrar herramientas como agendar citas con médicos y centros médicos, una herramienta de reembolso de gastos sin copago del plan. Con el tiempo comenzaron a agregar múltiples integraciones con herramientas externas para brindar más beneficios.
Con esto, en los últimos años, la aplicación se convirtió en una herramienta sin orden, donde todas las herramientas estaban mezcladas y eran difíciles de encontrar, es por eso que comenzamos a trabajar en un rediseño de la aplicación y el sitio web de los clientes, enfocado en lo que sus clientes buscaban encontrar y necesitaban en estas plataformas.
Metodologías implementadas
Entrevistas
En la fase de descubrimiento de este proyecto, realicé entrevistas a usuarios para comprender mejor el problema. Nos centramos en comprender los problemas y las necesidades reales de todas las personas involucradas con la aplicación, clientes externos e internos, para que esta herramienta involucrara a todas las ramas que podrían verse afectadas por este rediseño.
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¿Por qué elegí este método de investigación?
Porque consideré que, teniendo en cuenta que recién estaba involucrándome con esta empresa, tener entrevistas me ayudaría a tener conocimientos y respuestas más profundas sobre cómo se sentían los usuarios y cómo usaban la aplicación y el portal web anteriores.
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¿Cuáles fueron las preguntas de investigación?
Me dividí en dos enfoques para las entrevistas, clientes internos y externos:
Clientes internos:
¿Cuáles son sus principales interacciones o áreas de impacto relacionadas con nuestra aplicación y portal de clientes?
¿Cuales han sido tus principales dolores de cabeza relacionados con la App?
Si pudieras proponer una mejora en la aplicación ¿cuál sería?
Si pudieras proponer una nueva característica en la aplicación ¿cuál sería?
¿Cuáles son tus características favoritas de la aplicación y por qué?
¿Cuáles son tus funciones menos favoritas de la aplicación y por qué?
(Sólo para áreas de servicio:) ¿Cuáles son las principales quejas que recibes sobre la aplicación por parte de nuestros clientes?
Clientes externos:
¿Cuales han sido tus principales dolores de cabeza relacionados con la App?
Si pudieras proponer una mejora para la aplicación ¿cuál sería?
Si pudieras proponer una nueva característica en la aplicación ¿cuál sería?
¿Cuáles son tus características favoritas de la aplicación y por qué?
¿Cuáles son tus funciones menos favoritas de la aplicación y por qué?
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¿Cuántos usuarios fueron entrevistados?
Entrevisté a 10 clientes internos y 10 clientes externos.
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¿Qué fue lo que más me causó curiosidad de todo lo que pude obtener?
Comprender los principales puntos de dolor que los clientes externos e internos podían tener en común y cuáles eran extremadamente diferentes.
Validar la hipótesis de que la estructura anterior de la aplicación y del portal de clientes no era comprensible para los usuarios.
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¿Cuáles fueron los principales hallazgos obtenidos de las entrevistas?
Que los usuarios no podían encontrar fácilmente las herramientas que buscaban y había otras que no entendían cómo utilizar.
Que algunas herramientas tenían que ser más amigables con el usuario final porque no entendían muchos términos técnicos que se utilizaban.
Que la estructura real de la aplicación y el portal del cliente no era fácil de entender para los usuarios.
Con estos conocimientos nos centramos en una nueva estructura que pudiera ayudar a los usuarios a encontrar las herramientas según sus necesidades. Esta sería más clara en la distribución y en las nuevas secciones. También utilizaríamos términos más amigables y comunes, con el fin de facilitar a los usuarios la comprensión de algunas de las herramientas que no utilizaban porque no las entendían, pero que eran valiosas para los usuarios. Por último, trabajamos en rediseñar por completo ciertos flujos funcionales que resultaban confusos para el usuario.
Proceso de clasificación de tarjetas
Al inicio, luego de tener algunas entrevistas y haber identificado que teníamos un claro problema con la estructura anterior, validando que no era clara para nuestros usuarios definimos que esta metodología nos podía ayudar a tener un camino para definir sobre cómo organizar la información e incluso los nombres para algunas características que eran confusas. Para esta actividad la metodología fue Online Closed Cardsorting.
Cuando los participantes comenzaron a agrupar la información, identificamos que estaba enfocada en el tipo de necesidad que tenían. Por ejemplo, si buscaban médicos, tal vez algo relacionado con la hospitalización o incluso relacionado con servicios en línea o a domicilio.
Centrada en esto la estructura de navegación se dividió en 5 secciones
En primer lugar, un espacio de inicio donde los usuarios pudieran encontrar las principales cosas que buscaban.
En segundo lugar, todas las herramientas médicas, que se presentaron divididas por tipo de necesidad.
En tercer lugar, todos los canales de contacto y servicios no médicos.
En cuarto lugar, un espacio para notificaciones sobre promociones y su plan.
En quinto lugar, todo lo relacionado con la información contractual y beneficios de su plan.
Esta actividad fue crucial para diseñar una mejor solución a la distribución de la información, basada en la retroalimentación directa de nuestros usuarios.
Flujo de usuario y arquitectura de la información
Durante este proceso comencé a trabajar con nuestro equipo de desarrollo para identificar nuestras ventajas y limitaciones técnicas para identificar riesgos que podrían aparecer en el proceso de diseño y qué cosas eran posibles proponer. Posteriormente comencé a trabajar en el flujo de usuario y la arquitectura de información en base a los resultados de las entrevistas y el card sorting, teniendo un paso a paso lógico de cuál era la necesidad de nuestro cliente y todas las opciones y características que se podían encontrar alineadas a ella.
Durante esta etapa trabajé codo a codo con el arquitecto y los desarrolladores backend del equipo para validar que el flujo y la información fuera posible con la forma en que se construyeron los servicios y alinearlos sobre qué servicios pueden empezar a identificar para el proceso de desarrollo.
Wireframes de baja fidelidad
Al principio de mi proceso de diseño creé wireframes para poder probar distintas opciones con nuestros usuarios y no esperar a tener todo con nuestra interfaz de usuario final, sino enfocarnos en identificar oportunidades de mejora, sin haber hecho demasiado esfuerzo. Trabajamos en prototipos de baja fidelidad, sin tener los componentes finales, probando estos prototipos en Figma y Adobe XD.
Finalmente tuvimos 3 iteraciones para definir el flujo final para la aplicación y el sitio web del cliente.
Pruebas de usuario
Antes de lanzar el producto, realicé tres rondas de pruebas en diferentes puntos del proceso de diseño para detectar posibles problemas de usabilidad. Intentamos tener claro si habíamos comprendido los problemas y si habíamos dado una solución adecuada, y también rediseñar las funciones con las que teníamos más problemas en función de los comentarios recibidos. En cada prueba, intentamos tener dos opciones (pruebas A/B) para identificar qué opciones se acercaban más a lo que buscaban los usuarios.
Nuestros sujetos de prueba fueron usuarios reales, tanto externos como internos de la empresa. Realizamos pruebas con usuarios promedio y también con usuarios extremos que nos permitieron obtener información valiosa sobre ciertos puntos que no habíamos considerado anteriormente.
La actividad fue moderada y debido a la situación del COVID-19 tuvo que ser remota.
UI Design
Una vez que se probaron todos los errores de usabilidad en wireframes, comencé a diseñar las pantallas finales en Adobe XD. Esta parte del trabajo se realizó en equipo con la empresa Trade Ecuador, quienes nos ayudaron con el sistema de diseño que usamos como base para el diseño final.
Este diseño fue para App (IOS y Android) y Web.
This screen was focused on give access to customers and also to a Freemium plan for non customers.
Home with access to the favorite functions that are more used by customers and a Nav Bar to give access to all the funtionalities.
The screen shows the menu with the profile information of the customer and options related to their plan.
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Nuestro
Resultados
Este fue el proyecto más desafiante en mi experiencia profesional, porque éramos dos plataformas enormes y tenía miedo de que no pudiéramos dar una solución adecuada a los problemas que identificamos, pero tenemos una muy buena aceptación de nuestros usuarios.
Esta fue mi segunda vez trabajando en un proyecto como UI Designer, por lo que temía que el objetivo no se lograra, pero tener apoyo y un equipo adecuado, fue la clave para nuestros resultados.
La frase “No te enamores de tu solución, sino enamórate del problema” en UX es real, cuando estás diseñando, tal vez puedas tener prejuicios, pero debes tener claro cuál es el problema y que no siempre tendrás la solución final, pero debes seguir iterando y tener claro por qué lo estás haciendo. Esto te llevará a la solución adecuada.