Investigación para el desarrollo de productos bancarios y de seguros digitales en nuevos mercados.
Antecedentes del proyecto
Trabajé para un grupo bancario, de inversiones y de seguros con el objetivo de establecer un proceso de investigación y co-creación para sus nuevos productos digitales que se lanzarían en varios países de Centroamérica.
Esta tarea fue difícil porque Centroamérica tiene las tasas de digitalización más bajas de toda América Latina. Para nosotros era fundamental tener esto en cuenta a la hora de definir un mejor enfoque para entregar nuestros productos en esta región.
MetodologÃas implementadas
Herramientas y procesos de investigación
En primer lugar, necesitábamos establecer procesos de investigación que nos ayudaran a recopilar información sobre el entorno de manera eficaz, especialmente porque la mayorÃa de nuestro equipo no estaba familiarizado con la región. Además, necesitábamos identificar las herramientas que utilizarÃamos para recopilar datos de los clientes de manera eficiente.
1
Macroanálisis, análisis demográfico y benchmarking
QuerÃa tener una comprensión clara del entorno social, económico y polÃtico, especialmente teniendo en cuenta que en esta región tenemos algunos paÃses con regulaciones estrictas. Esto era necesario para comprender la situación de la industria en la región e identificar los actores clave en los que enfocarnos. Inicialmente, comencé con Centroamérica y luego me expandà a LATAM y a nivel mundial. Esto nos ayudó a recopilar información de contextos similares y empresas clave, lo que nos permitió brindar contexto a nuestros Product Owners. Nuestro objetivo era identificar los elementos que podrÃan diferenciar nuestros productos en este entorno y, al mismo tiempo, aprovechar las capacidades que ofrece el contexto.
Recopilamos información tanto cualitativa como cuantitativa de diversas fuentes secundarias, incluidas publicaciones de organizaciones internacionales, bases de datos de información de mercado de instituciones gubernamentales y sitios oficiales de instituciones financieras reconocidas y organismos gubernamentales de sus respectivos paÃses. Además, para fines de evaluación comparativa, utilizamos datos existentes de las fuentes mencionadas anteriormente.
2
Conociendo a nuestros clientes
Después de comprender el entorno de nuestros clientes y definir un objetivo de investigación, nuestro siguiente paso fue comprender más profundamente a nuestros clientes actuales y su relación con los productos tradicionales que ya tenÃan. Nuestro objetivo era comprender su proceso de colocación, el nivel de comprensión del producto, los problemas que enfrentaban con el producto, los aspectos del producto que se destacaban para ellos, su experiencia de servicio y las mejoras que les gustarÃa ver en el producto.
Con el fin de recabar hallazgos e hipótesis iniciales sobre la experiencia del cliente, se definió una estrategia para realizar entrevistas cualitativas en profundidad a clientes incentivados. También se entrevistó a colaboradores de la institución que manejan productos tradicionales para conocer su experiencia y contrastar los resultados. Los hallazgos de estas entrevistas se confirmaron o descartaron mediante una encuesta cuantitativa sin incentivos a clientes.
Después de lanzar los productos y operarlos durante dos meses, realizamos entrevistas con los clientes que completaron las solicitudes, los clientes que no completaron el proceso de solicitud y los clientes que fueron rechazados para la apertura del producto. El objetivo era recopilar comentarios e identificar áreas de mejora en el producto. Con base en estos hallazgos, nos propusimos priorizar los incrementos iterativos para mejorar el producto.
Definiendo nuestro usuario
A
Después de recopilar la información de nuestros usuarios, creamos un perfil de usuario detallado utilizando datos de entrevistas, encuestas y análisis de bases de datos. Este perfil nos ayudó a comprender quién era nuestro cliente y qué buscaba especÃficamente en el producto de banca digital. El perfil de usuario incluÃa datos tanto cuantitativos como cualitativos y se presentó a todo el equipo responsable del desarrollo del producto. Esto les ayudó a tener claro quién es su usuario y qué elementos los ayudarÃan a tomar decisiones informadas al diseñar el producto. También entregamos los hallazgos principales como historias de usuario, para que pudieran considerarse como incrementales en su cartera de pedidos.
Esta personalidad de usuario evoluciona continuamente a medida que se recopilan nuevos datos durante las investigaciones de productos.
Co-creación
Durante el proceso de descubrimiento de producto o una vez que ya tenÃamos los productos en producción y buscábamos mejorar el flujo de colocación, pero ya tenÃamos la investigación del cliente y del entorno completada, yo era el responsable de liderar los talleres de co-creación.
Este espacio siempre requiere de mucha creatividad y tener un objetivo claro a alcanzar.
Para tal efecto, se realizó, involucrando a la UX de los squads, desde talleres de definición de atributos de producto, talleres de marca, talleres de arquitectura de información, customer journey to be, entre otros para facilitar el siguiente diseño de procesos del equipo UX.
Documentación
Miro y Confluence han sido las principales herramientas para documentar los resultados de la investigación.
En Miro, estructuré plantillas para ofrecer análisis macroeconómicos, análisis demográficos, evaluaciones comparativas, perfiles de usuarios, talleres, hallazgos y recomendaciones. Podemos crear archivos PDF de las plantillas para enviarlas a las partes interesadas que no pueden acceder a la plataforma.
En Confluence, organicé la información por producto, lo que facilitó el acceso a los equipos de productos.
Nuestro
Resultados
En nuestro primer año, entregamos dos productos que superaron el número de colocaciones logradas a través de los canales tradicionales.
Además, el Ãndice de satisfacción de nuestros procesos de colocación se mantuvo en 4,6 sobre 5.
Identificamos dos nuevos mercados de entrada e implementamos recomendaciones para mejorar la conversión de nuestros productos en producción, resultando en una mejora significativa.