Saludsa Contigo - Servicio de Salud
Nuevo servicio de Salud Digital enfocado a mejorar el estilo de vida de pacientes crónicos.
Antecedentes del proyecto
En Saludsa, con los datos identificamos que dos diagnósticos fueron los de mayor impacto en nuestros costos: Diabetes e Hipertensión.
Con esta información vemos la necesidad de buscar nuevas opciones para nuestros clientes con este diagnóstico para brindarles mejores tratamientos y mantener su diagnóstico bajo control y cómo también podemos prevenir que más clientes puedan desarrollar esta enfermedad.
MetodologÃas implementadas
Entrevistas
En la fase de descubrimiento, realicé dos tipos de entrevistas para entender mejor cuáles eran las principales necesidades que tenÃan, enfocadas por un lado a los profesionales médicos y en un segundo espacio, entrevistas a pacientes con este diagnóstico.
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¿Por qué elegà este método de investigación?
Creo que este fue un método importante para este proceso para comprender mejor su estilo de vida, qué tipo de riesgo médico tienen, qué pueden y qué no pueden hacer y cómo se pueden prevenir este tipo de enfermedades.
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¿Cuáles fueron las preguntas de investigación?
El banco de preguntas se centró en obtener información cualitativa que pudiera ayudarnos a tener una mejor idea de nuestra persona.
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¿Cuántos usuarios fueron entrevistados?
Las entrevistas se realizaron a 2 médicos: un endocrinólogo y un médico de familia, que son los que tratan estas enfermedades. Por otro lado, realicé entrevistas a seis pacientes con estas enfermedades, 3 con diabetes y 3 con hipertensión. Mi objetivo principal fue identificar cuáles eran sus principales desafÃos al vivir con estas enfermedades y cuáles eran sus principales necesidades que con su servicio actual no estaban satisfaciendo.
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¿Cuáles fueron los principales hallazgos obtenidos de las entrevistas?
Con estas entrevistas mis principales conclusiones fueron:
Tienen que ir cada mes a la farmacia a comprar su medicación continua.
No cuentan con apoyo de salud mental con sus planes actuales, pero serÃa un plus importante para mejorar su estilo de vida debido a las reacciones secundarias que podrÃan tener con sus enfermedades.
No cuentan con apoyo nutricionista en sus planes actuales, pero serÃa un plus importante para mejorar su estilo de vida.
5/6 de los entrevistados coinciden en que cuidan la alimentación que consumen, pero les gustarÃa tener más información sobre cómo pueden tener opciones que mejoren su relación con la comida.
Quisieran tener un plan de incentivos que los motive a mejorar su estilo de vida.
Plan de servicio
Entender cómo los clientes encuentran e interactúan con el servicio que hemos creado y qué debemos tener en mente en nuestros procesos front-stage y backstage para asegurarnos de tener claro todo lo necesario.
Con esta herramienta identificamos que existen procesos online y procesos offline donde nuestro cliente será informado y utilizará el servicio.
El principal pain point identificado fue la inscripción al servicio, el cual para un primer experimento lo realizamos a través de llamadas y luego identificamos muchos problemas con la contactabilidad y cómo nuestros clientes inscritos procesan la información del beneficio a través de la llamada.
Este servicio tiene periodos cÃclicos porque hay cosas como la comunicación con blogs informativos de cómo pueden tener un mejor estilo de vida o cómo pueden aprovechar el servicio a través de la App Saludsa para utilizar sus beneficios.
En un principio este proceso estaba enfocado a contar también con un médico que hiciera el seguimiento del paciente, pero durante nuestros primeros experimentos, definimos que esto era algo que estaba causando dolores de cabeza a nuestros clientes por lo que lo sacamos de nuestro servicio. A pesar de esto, seguimos brindando el servicio de telemedicina a través de nuestra aplicación móvil donde recibÃan atención no solo con médicos, sino con nutricionistas, health coaches y entrenadores.
Pruebas de usuario
Antes de lanzar el producto final, hice algunas rondas de pruebas para revelar posibles problemas.
Nuestro objetivo era identificar si todos los beneficios establecidos para el servicio inicial, eran interesantes y estaban alineados a las necesidades de nuestros clientes, para ello comenzamos a realizar algunos experimentos con clientes que estuvieran conscientes de que se trataba de una prueba beta para conocer sus percepciones.
Nuestros sujetos de prueba fueron 20 clientes con estas enfermedades, que formaron parte de los 3 experimentos que se realizaron.
AsÃ, rondas de experimentos nos llevaron a sacar muchos beneficios iniciales, como el seguimiento de salud con los médicos con una herramienta de telemedicina que ya tenÃamos a nuestra disposición, pero que al final, nuestros clientes no querÃan sentirse presionados, querÃan libertad para utilizar el beneficio.
También otro aspecto importante nos hace tomar la decisión de cambiar nuestros proveedores de medicamentos debido a la satisfacción de nuestros clientes antes de lanzar el servicio.
Nuestro
Resultados
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Creo que las lecciones más importantes que obtuvimos de este proceso fueron: dar más libertad para utilizar los beneficios a nuestros usuarios,
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Implementar procesos para motivarlos a realizarse sus exámenes y seguimientos médicos a través de incentivos.
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La mejor forma de captar este tipo de pacientes es una estrategia mixta, enfocada no sólo en canales virtuales, sino también en canales tradicionales como el teléfono, para nuestros clientes de mayor edad, que son muchos de nuestros pacientes con este diagnóstico.